رضا المستخدمين تحت المجهر.. تقرير جديد لـ تنظيم الاتصالات عن جودة الخدمات

أعلن الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن نتائج تقريره للربع الثاني من عام 2025 (أبريل – يونيو)، الخاص بقياس مدى رضا المستخدمين عن خدمات الهاتف المحمول والإنترنت الثابت المقدمة من المشغلين بالسوق المصري.
وأوضح التقرير أنه تم تنفيذ الاستطلاع بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية في أبحاث السوق، وشمل عينة مكونة من 7437 مستخدمًا لخدمات الهاتف المحمول و 2900 مستخدم لخدمات الإنترنت الثابت، مع مراعاة التوزيع الجغرافي والعمري والنوعي لضمان تمثيل كافة شرائح المجتمع.

رضا المستخدمين تحت المجهر.. تقرير جديد لـ تنظيم الاتصالات عن جودة الخدمات

يأتي ذلك في إطار تطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصري لتشمل طرفي السوق (المشغلين والمستخدمين)، حيث يقوم الجهاز بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم جودة الخدمات المقدمة من المشغلين بشكل شهري، وكذلك يقوم الجهاز باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول عن جودة الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلي خدمات الهاتف المحمول، حيث تم استطلاع رأي المستخدمين عن فروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والإنترنت، وكذلك التعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد)، للوقوف على مدى رضا العملاء الحقيقي وربطه بنتائج تقارير الجودة.

وقد أظهرت نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة النتائج التالية:

• فروع المشغل: حصلت شركة وي على نسبة 84% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركة إي آند بنسبة 79%، وشركة فودافون بنسبة 78%، وشركة اورنج بنسبة 76%.

• وقت الانتظار داخل الفروع: حصلت شركة وي على نسبة 73% بمؤشر وقت الانتظار داخل الفروع، تليها شركة اورنج بنسبة 69%، وشركة إي آند بنسبة 66%، وشركة فودافون بنسبة 62%.

• تنوع الأنظمة والعروض: حصلت شركة وي على نسبة 64% بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض، تليها شركتا إي آند واورنج بنسبة 63%، وشركة فودافون بنسبة 61%

• جودة خدمة الصوت: حصلت شركة إي آند على نسبة 78% بمؤشر جودة خدمة الصوت، تليها شركتا وي وفودافون بنسبة 77%، وشركة اورنج بنسبة 71%.

• جودة خدمة الإنترنت: حصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر جودة خدمة الإنترنت، تليها شركة إي آند بنسبة 72%، وشركة فودافون بنسبة 69%، وشركة اورنج بنسبة 64%.

• خدمة العملاء: حصلت شركتا فودافون وإي آند على نسبة 80% بمؤشر خدمة العملاء، تليها شركة وي بنسبة 79%، وشركة اورنج بنسبة 68%.

• حل الشكاوى: حصلت شركة فودافون على نسبة 75% بمؤشر حل الشكاوى، تليها شركة وي بنسبة 73%، وشركة إي آند بنسبة 72%، وشركة اورنج بنسبة 63%.

• دقة المحاسبة: حصلت شركة وي على نسبة 72% بمؤشر دقة المحاسبة، تليها شركة إي آند بنسبة 70%، وشركة فودافون بنسبة 68%، وشركة اورنج بنسبة 67%.

التقييم العام لمقدمي خدمات الهاتف المحمول وفقًا لآراء المستخدمين:

بلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا من إجمالي العينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من شركة إي آند 82%، ومن شركة فودافون 80%، ومن شركة وي 79%، ومن شركة اورنج 72% وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.

كما يقوم الجهاز باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت عن جودة الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلي خدمات الإنترنت الثابت، حيث تم استطلاع رأي المستخدمين عن جودة خدمة الإنترنت، وخدمة العملاء، وحل الشكاوى، والفواتير والتعريفات.

وقد أظهرت نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت خلال مراحل الحصول على الخدمة النتائج التالية:

• جودة خدمة الإنترنت: حصلت شركة فودافون على نسبة 86% بمؤشر جودة خدمة الإنترنت، تليها شركة وي بنسبة 80%، وشركة اورنج بنسبة 79%، وشركة إي آند بنسبة 78%.

• خدمة العملاء: حصلت شركة فودافون على نسبة 72% بمؤشر خدمة العملاء، تليها شركة وي بنسبة 71%، وشركة إي آند بنسبة 59%، وشركة اورنج بنسبة 43%.

• حل الشكاوى: حصلت شركة فودافون على نسبة 78% بمؤشر حل الشكاوى، تليها شركة وي بنسبة 77%، وشركة إي آند بنسبة 71%، وشركة اورنج بنسبة 61%.

• الفواتير والتعريفات: حصلت شركة إي آند على نسبة 59% بمؤشر الفواتير والتعريفات، تليها شركة اورنج بنسبة 54%، وشركة فودافون بنسبة 51%، وشركة وي بنسبة 38%.

التقييم العام لمقدمي خدمات الإنترنت الثابت وفقًا لآراء المستخدمين:

بلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا من إجمالي العينة عن مجمل خدمات الإنترنت الثابت المقدمة لهم من شركة فودافون 78%، ومن شركة اورنج 67%، ومن شركة إي آند 65%، ومن شركة وي 63% وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.